MBA GROUP
منتدي طلاب ماجيستير MBA النيلين يتشرف بدعوتك للتسجيل فيه

فمرحبا بك...................................................

مع تحيات الدفعة الاولي MBA

مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual مترجم عربي

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل

مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual مترجم عربي

مُساهمة من طرف خارج علي القانون في الأربعاء سبتمبر 14, 2011 8:20 pm


بسم الله الرحمن الرحيم
مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual

مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual
هو عبارة عن مقياس لقياس الفرق بين الخدمة التي يتوقعها العميل والخدمة المقدمة فعلاً.
الفرق بين السلعة والخدمة :ـ
السلعة ملموسة , بينما الخدمة لا يمكن لمسها .
السلعة تخزن , والخدمة لا يمكن تخزينها .
السلعة يمكن قياسها , الخدمة يصعب قياسها .
جودة السلع واضحة وترتبط بالمواصفات .

مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual
هدف هذا القياس هو توضيح المعايير وكيفية استخدامها , وتم بناء هذا النموزج بناء وفقا لدراسات سابقة
حيث ودت هذه الدراسات ان العملاء يقيمون المنتجات من خلال 10 معايير وهي كالتالي :
1\ الاعتمادية Rrliability
تعني الوفاء بالوعد الذي وُعد به العميل وبالطريقة الصحيحة ون اول مرة وفي الوقت المحدد
2\المقدرة Competenc
تعني احتراف المعرفة والمهارة اللازمين للقيام بالعمل
3\ الاحترام والتقدير Courtesy
الاحترام والتقدير للعميل عند تقديم الخدمة والاهتمام به
4\ الموثوقية Credibility
مدي الامانة والتصديق الذي يلمسه العميل من مقدم الخدمة عن طرق اعطائه الضمانات للخدمة المقدمة
5\ السرية Security
الوضوح والصراحة في مايختص بالمخاطرة في الخدمة المقدمة وازالة شكوك العميل , وهذا يتضمن خدمات مابعد البيع
6\ الملموسية Tangimles
مظهر المكان من حيث النظافة والتهيئة .
7\ سهولة الوصول Access
سهولة الوصول الي موقع الخدمة او سهولة الاتصال بمقدم الخدمة .
8\ الاستماع او الاتصال بالزبائن Communication
من خلال انتقاء الكلمات والعبارات الملائمة والمناسبة للتعمل مع العميل .

9\ معرفة الزبون Understanding Customer
من خلال اعطائه درجة من الاهتمام
10\ الاستجابة والسرعة في تقديم الخدمة Responsiveness

وجمعت هذه المعايير في خمسة معايير وتعتبر هذه المعايير الخمسه هي الابعاد الاساسية لتحديد حودة الخدمة وتتمثل في التالي :
الاعتمادية , التامين والسلامة , الملموسية ,الاعتناق او التقمص , الاستجابة

عوامل التوقعات عن مستوي الخدمة :
تاتي التوقعات عن مستوي الخدمة من خلال :
التواصل شفاهة _ الاحتياجات الخاصة _ التجارب السابقة
الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة فعلاً تحدث نتيجة لمجموع اربعة فجوات وهي نتائج لفجوات غير ظاهرة وهي كما يلي :

الفجوة -1:
هي الفجوة مابين تصورات وادراك اصحاب المؤسسة عن احتياجات الزبائن والخدمة المتوقعة.
الفجوة -2:
هي الفجوة بين تصورات الادارة عن احتياجات الزبائن وبين اوامر الادارة الي الجهة المنفذة
الفجوة -3:
هي الفجوة بين ترجمة احتياجات الزبائن الي مواصفات وبين توصل الخدمة .
الفجوة -4 :
هي الفجوة بين توصيل الخدمة والتواصل الخارجي مع الزبائن
الفجوة -5:
هي مجموع الفجوات الاربعة السابقة وتمثل الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة فعلاً .


[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذا الرابط]

_________________
[ندعوك للتسجيل في المنتدى أو التعريف بنفسك لمعاينة هذه الصورة]
avatar
خارج علي القانون
2
2

عدد المساهمات : 136
تاريخ التسجيل : 05/11/2009
العمر : 31

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

رد: مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual مترجم عربي

مُساهمة من طرف ابوسلطان الشمري في الثلاثاء أكتوبر 15, 2013 5:04 am

جميل جدا
وشكرا لكم ع الجهود

لكن الملف لايمكن تحميله

ماهي الطريقة كرما وليس امرا؟

ابوسلطان الشمري
كاتب جديد
كاتب جديد

عدد المساهمات : 1
تاريخ التسجيل : 15/10/2013

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

رد: مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual مترجم عربي

مُساهمة من طرف محمود السيد عواد في الإثنين ديسمبر 30, 2013 4:52 am

اخى الفاضل لايوجد ملف لتحميلة

محمود السيد عواد
كاتب جديد
كاتب جديد

عدد المساهمات : 1
تاريخ التسجيل : 30/12/2013

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

رد: مقياس جودة الخدمة _ Ser Qual مترجم عربي

مُساهمة من طرف walmr76 في الإثنين يناير 06, 2014 2:04 am

السلام عليكم
لا يوجد ملف للتحميل

walmr76
كاتب جديد
كاتب جديد

عدد المساهمات : 1
تاريخ التسجيل : 06/01/2014

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة


 
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى